「双12成交额」客户体验视角下的信托公司理财建设

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原标题:从客户体验角度谈信托公司的理财建设

资产管理和财富管理是信托公司的两大驱动力。如何发展理财业务,提升信托公司的综合竞争力,成为近年来的热门话题。近年来,许多信托公司开始从战略角度布局财富管理,包括在不同地方设立财富中心、扩大财富管理团队、建立财富品牌、制定财富管理激励机制等。,并大力发展直销团队,从而提升其财务竞争力。高净值自然人直销客户具有高粘度、可持续性强、维护稳定的特点,受监管政策和经济周期波动影响较小,对公司的品牌忠诚度较高。因此,高净值自然人客户是财富管理的重要基石。

本文从高净值客户体验的角度,从丰富产品结构、信息建设和信息披露、信托公司品牌意识、营销流程管理四个方面进行了探讨。

首先,丰富产品结构,满足多方面的配置要求

1.传统类别的基础设施和房地产项目仍然受到客户的青睐

政治信托项目的资金使用大部分是基础设施建设,如土地整理、道路和公共设施建设、保障性住房建设等。结合当地经济总量和综合金融实力,是自然人客户青睐的产品类型。在付息周期上,季度付息比半年度或年度付息更有吸引力;由于受到国家“房无投机”宏观政策的影响,加上目前很多地方房价稳中有降,三四线城市新房去库存压力较大,部分客户对房地产项目持谨慎态度。但榜单前100名的房地产开发商和发达地区优质抵押物项目,仍有结构性投资机会。房地产项目因其担保强(补偿差)+抵押物强、市场评估价值公允而受到部分客户青睐。

2.持续和完善的分类是客户体验主动管理能力的重要基础

除了传统的基础设施类和房地产类,每个信托公司在消费者信托、家庭信托、标准资金池、ABS、证券化信托、慈善信托、证券投资等特殊类别都有自己的优势和长处。产品线越丰富、越完善,越有可能满足客户的不同需求,客户的资产配置越完整,客户感知的综合信任管理能力越强。比如,家族信托已经成为很多信托公司的“标准”。一些信托公司还进行产品创新,为客户带来财产隔离、财富传承、定制财富分配方案、多元化投资等收益,成为创新、热销的财富线配置产品。从底层资产来看,他们参照TOT模式运营,产品投资多元化。在吸收客户资金的基础上,可以有效解决信托公司的一些产品问题。

3.稳定的发布节奏和标准化的服务流程有效提升客户粘性

信托公司之间的产品发行节奏存在明显差异。有的公司为了保证单个产品的流通,选择集中发行1-2个产品,产品等待滚动发行。相比之下,财富管理能力强、产品线完善的管理机构拥有完整的产品在线分销流程,每周都会推出一份产品销售清单(待售产品清单/一页)。设计风格和宣传策略统一,品类和信息完整简洁,在突出公司品牌风格的基础上,能给客户良好的产品订阅体验。客户签约流程统一,步骤清晰,分工细致,客户签约体验良好,形成长期营销的坚实基础

二、信息建设和信息披露

根据信托业协会的统计和营销实践分析,客户的惯性问题是:“哪里可以知道产品信息?”由于信托产品的私募性质,不能向不明对象公开发行,信息获取成为信托公司营销与客户配置的突出矛盾。大部分领先财富的信托公司都建立了四维一体的财富管理信息系统,以CRM为核心+官网/APP/微信微信官方账号,成为客户了解信托公司的核心窗口,也是信托公司进行品牌推广和产品信息发布的主阵地。在满足监管合规要求的前提下,流量管理也成为信托公司获取客户的重要途径。

1.官方网站

2.移动客户端APP

3.微信微信官方账号

信托依托微信强大的客户基础,每周定期通过微信官方账号推送公司的投资研究观点、公司动态、消费者维权等信息,成为客户获取金融知识、了解信托公司的便捷途径。大量原创文章和根据政策和市场情况与时俱进的能力,展示了公司内部的创新力量,同时也履行了金融机构的投资者教育职能。在品牌建设方面,一些公司定期展示企业文化、员工风格和共青团建设活动,并在节假日推送情感图形内容,与客户形成适度互动,让客户持续关注公司品牌。

4.产品信息披露

信息披露的准确性、及时性、完整性和有效性是信托公司受托管理能力的重要体现,也是客户与公司之间契约性沟通的重要证明。因此,需要保证信息披露的高效性和准确性,以及披露的导向性和私募特征。发生特定产品披露事件时,信托公司应第一时间披露信息,第一时间与客户电话沟通,传递信息,了解客户需求,积极做好受托人服务。

第三,客户对信托公司的看法

信托公司是专业的资产管理和财富管理机构,但大多数客户无法从全面、理性的数据角度判断一家信托公司的优劣。因此,信托公司的积极营销是反映管理能力差异的重要手段。不同的场景对客户内心的映射不同,客户的信任和信任举措也不同。

1.合同签订场景

客户签约现场是客户认可信托公司的重要印象。线上和线下的签约室和谈判室都需要以合规为前提,给出风险预警,无所不知。签约环境的合规性和高效性可以加深客户对信托契约的主动信任认知,因为信托的合格投资者大多也是私人银行的高净值客户,参考私人银行的软硬件要求,有利于形成更深层次的客户签约体验。

2.财务顾问

理财由理财顾问挂钩,理财顾问的专业性不仅是销售过程中风险管理的重要保证,也是客服的绝对核心。财务顾问在泛资产管理行业需要有全面的知识储备,可以为客户进行资产配置和财务规划,而不是单一的产品营销。在营销过程中,他们可以对产品进行全面的风险预警,增强主动理财服务。

3.信息获取及时高效

客户预约后,可及时获得预约成功确认、提示收到认购资金、设立通知、分配通知(包括分配金额和计算公式)、清算通知、提前终止通知、临时公告等。如果客户能及时得到上述业务短信通知和提醒,就能体现公司业务服务的规范化和标准化,获得更好的服务体验。

5.增值服务

定期为高净值客户组织沙龙和活动:投资策略分析会、资产配置讲座、海外投资讲座、艺术品鉴展、品酒会、育儿教育讲座、海外留学讲座、健康讲座、茶艺、插花等。通过活动,可以增加理财顾问与客户的沟通机会,增加客户自我介绍的机会。此外,还可以通过积分享受分级会员的高端权益,提升客户粘性和品牌忠诚度。

第四,重视营销流程升级,提高营销效率

1.营销过程的合规管理

在营销过程中,合格投资者的认证、根据客户的风险评估结果为客户匹配合适风险等级的产品、双重记录的详细要求和反洗钱要求是营销过程中合规的关键点。公司根据自身情况制定符合监管要求的发行制度和流程。对发行过程的控制不仅可以有效地提高效率,而且可以控制合规中的受托责任。

2.经验分享和培训管理

营销团队可以通过定期会议总结每位员工在营销过程中遇到的困难和客户提出的许多问题,形成更完善的解决方案,梳理漏洞,汇集经验,实现知识迭代,鼓励先进做好以身作则和团队协同工作,鼓励员工参加各种资格考试,定期提供专业知识和客户服务培训,可以有效提高财务顾问的综合能力,提高人员的平均效率,全面提高人均理财规模。

资产管理和财富管理是信托公司转型的起点,营销是转型的先锋。我们要树立“以客户为中心”的理念,倾听客户的声音,根据客户的需求和经验,建立一支高效、稳定、务实、创新的财富团队,提升专业技能,提高分销效率,改善客户服务,使财富管理成为转型的重要力量。

来源:华信信托

作者:周东风

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